鄭雄偉

　　摘要：近年來，服務外包作為一種新的商務模式，不僅實現了全球資源的有效配置，而且還深化了國際分工和合作，擴大了國際貿易和投資，推動了全球經濟的繁榮。而在另一方面，國際服務外包是服務業國際合作的必由之路，發展服務外包産業也是提升城市國際化水平的重要內容，是從根本上優化城市對外經濟結構、轉變城市貿易增長方式的重要途徑。據此，本文主要分析了當前世界服務外包趨勢、合作條件，並對處於中國國際服務外包發展前沿的重要城市——南京市，提出了國際服務外包戰略建議。

　　關鍵詞：服務外包；發展趨勢；合作條件

　　一、國際服務外包的發展情況

　　當前，國際服務外包作為經濟全球化背景下的一種新的商務模式，它的迅猛發展對整個世界産生了深遠影響，成為推動世界經濟繁榮的“綠色發動機”。對於這一舉世矚目的“綠色發動機”，其近年來的發展狀況如下：

　　(一)發展規模

　　根據聯合國貿發會議估計，未來5-10年全球的國際服務外包市場將以30%-40%的速度遞增。在過去幾年，全球範圍內國際服務外包已經有了很好的發展記錄，根據相關預測(CGAR)，2006-2009年全球IT服務市場年平均增長6.1%，預計2009年全球IT服務外包市場規模將達到4322億美元。此外，根據Gartner的相關預測，2005-2009年全球BPO市場的年平均增長率為9.1%，預計2009年全球業務流程外包(BPO)市場規模將達到1720億美元。據中國工業與信息化部發佈的統計數據顯示，金融危機下，中國的國際外包業凸顯生機，2009年前2個月就完成軟體外包服務出口2.2億美元，同比增長53.4%。

　　總體上，各種數據顯示，越來越多的跨國公司正在加入到服務外包的行列，從而更加擴大了服務外包的市場規模。

　　(二)發展趨勢

　　當前，隨著全球化的深入和科技競爭的加劇，國際服務外包正向縱深産業鏈發展，在宏觀總量和微觀結構上呈現了多個方面的發展趨勢。總體上，這些趨勢包括：

　　1.全球服務外包市場長期潛力較大。目前，全球服務外包正經歷從愛爾蘭等中等發達國家向印度、非律賓和中國等發展中國家的轉移。全球經濟蕭條時，除了能節省人力成本外，許多財務高管還喜歡外包所帶來的靈活性。軟體供應商Versata的CFO西恩法倫（Sean Fallon）就表示，“如果公司需要降低員工人數，那麼解決過剩員工的負擔就歸外包服務商了”。這種看法是很多跨國企業管理層的共識，從而也預示著服務外包的長期潛力。

　　2.全球服務外包市場短期壓力不小。當前，受美國次貸危機的影響，主要國際經濟組織或研究機構對近期的世界經濟和世界貿易前景預測大都悲觀。從而在這樣的宏觀經濟背景下，全球服務外包市場的短期壓力不小。經濟疲軟對外包行業造成的不利影響開始深化。印度軟體外包産業協會認為，2009年首季度印度BPO企業會有25萬人失業。除了訂單減少，外包利潤也開始萎縮；Gartner表示，受經濟形勢不明朗、IT預算緊縮和競爭的影響，2010年底前IT外包服務價格將下跌5%-20%。同時，這種壓力也來源於發包國的政界和工會等方面，例如，美國總統奧巴馬在其講話中就明確表示，不會再給那些將工作外包到海外的美國公司任何稅收優惠。

　　3.發包方與接包方仍將比較集中。從全球服務外包轉移方的發展情況來看，未來全球服務外包轉移方市場還將主要集中在北美、西歐、日本。這三個地區轉移的服務外包總量約佔全球的95%左右。中國、印度、愛爾蘭、菲律賓和俄羅斯等20多個國家仍將是全球外包市場的主要承接國。從總部的所在地來看，美國和印度位居全球服務100強分佈的前兩名：44家公司在美國，31家在印度，佔100強名單的四分之三。

　　4．高科技含量業務所佔比例將越來越高。自2001年以來，越來越多的高技術含量和高附加值的工作被外包到發展中國家。服務外包已經從先前提供單一服務的外包商，轉變為提供包括更為先進應用程序、風險管理、金融分析、研究開發等在內的高科技含量、高附加值的服務外包業務。

　　5.承接服務外包的競爭將越來越激烈。隨著許多國家和地區將服務外包行業確定為國家發展的戰略重點，將使得承接服務外包的競爭越來越激烈。經濟衰退期間，合同條件、協議服務水平、收費標準、稅費以及低成本的離岸交付地點等合作內容，對於接包方都會變得更加重要。

　　6.受經濟衰退和匯率波動影響，國際外包也面臨重大挑戰，世界上一些大的外包公司出現了嚴重的損失。例如：印度IT和業務流程外包服務的主要提供商Infosys公司，其匯兌損失高達4100萬美元。凈收益減少18%的印度服務提供商塔塔公司，其外匯損失達到5140萬美元。

　　7.整個外包産業正在重新洗牌。2008年外包行業的企業並購異常活躍，如2008年10月份的塔塔諮詢服務有限公司和花旗集團的一項價值5.05億美元的並購；2008年12月份印度Wipro公司和花旗技術服務有限公司（Citi Technology Services Ltd）的價值1.27億美元的並購；2008年9月份印度HCL公司和英國Axon公司的價值8億美元的收購；凱捷諮詢和資訊利公司（Capgemini-Getronics deal）的價值4億美元的並購以及最後發生在2008年下半年的惠普-EDS並購案。

　　二、國際服務外包的合作條件

　　據美國研究對華外包業務的專家分析，儘管中國提供服務外包擁有人力成本相對低廉的優勢，但是美國企業仍難在中國尋找到適合的合作者。這是因為服務外包企業要求的優秀合作者必須具備以下條件：合格的工作質量、可靠性、有效性、靈活性、溝通力、跨文化素質。這些條件也是全球服務外包合作的重要基石。

　　1.全球服務外包合作的“合格的工作質量”，決定著合作雙方能否可持續運作，是承接方企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持著已預訂服務水平的連貫性程度。良好的服務是“降低顧客流失率”和“贏得更多新顧客”的有效途徑，這樣的質量保證也是全球服務外包合作的首要條件。

　　2.全球服務外包合作的“可靠性”要求，實際上就是要求合作企業具有嚴格的知識産權意識、誠信意識和品牌意識，這就要求政府健全知識産權公共服務平臺，為服務外包企業提供方便、快捷、專業的知識産權創造、保護、管理和運用的信息服務，為發包方創造良好的市場環境和政策空間。

　　3.全球服務外包合作的“溝通力、跨文化素質”要求，實際上就是要求合作企業不但具備跨文化的技術合作能力，還應該了解合作方的文化風俗及慣例，具有及時修正己方不當行為、消除語言障礙、減少文化誤解，實現對異域文化的駕馭和操控能力。

　　4.全球服務外包合作的“有效性、靈活性”要求，實際上是要求合作企業從自身客戶出發，提供更符合客戶需求的外包服務。近年來，接包方通過掌握垂直市場所需的專業技術，從而切入垂直市場，獲得為客戶提供更專業服務的能力是一種很有效的策略。這種從客戶出發、掌握垂直市場及其靈活需求的服務能力就是“有效性、靈活性”要求。

　　可以説，抓住“全球服務外包合作的合作條件”將是未來各個城市在“承接服務外包競爭”中形成比較優勢和核心競爭力的重要保證。這樣的條件在市場經濟運作中就是“服務業體制和管理的創新”、“現代企業誠信制度”、“知識産權保護”、“財政和金融支持”的制度要求。而這樣的制度要求也對現代政府的行政管理提出了較高的要求，需要政府管理的變革和創新。

　　三、南京市國際服務外包成績顯著

　　改革開放30年來，江蘇對外開放取得了巨大成就，順利實現了從封閉半封閉型經濟向開放型經濟的歷史轉折。最新數據顯示，江蘇省2008年新增外資339億美元。實際利用外資數中國大陸各省第一。

　　在外資取得重要成就的同時，越來越多的有識之士已經認識到，國際服務外包是國際服務業投資、貿易的重要落腳點。因此，早在2007年3月份，時任江蘇省省委書記的李源潮同志就指出，“要像抓外貿外資那樣抓外包”，正是這種積極正確的思維促進江蘇的國際服務外包走在全國前列。

　　對於江蘇省省會南京而言，南京市規劃到2010年服務外包業務總額達400億元人民幣，出口達50億元人民幣，吸引150家海內外公司在南京市建立服務外包企業，培育3家萬人大企業。南京市正在走向中國國際服務外包的最前沿。2009年2月3日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山在南京市主持召開了服務外包工作座談會，凸現了南京在“服務外包示範城市”的重要地位。

　　四、南京服務外包發展的特別優勢

　　南京作為首批中國服務外包示範城市，與世界各主要接包城市，特別是中國其它國際服務外包示範城市相比，除去天然的人才優勢，地理位置優勢，雄厚的製造業基礎等等有利條件外，與國際外包相關的以下特殊優勢尤其值得關注：

　　1.江蘇、南京與國際資本合作的經驗和成績是全球領先的。在這方面，政府政策基礎、施政經驗，企業的合作經驗、合作資源，國際合作人才的積累等方面的優勢都是全球獨一無二的。將這種優勢用到發展現在的國際服務外包上來，我們可以預見其發展的基礎和空間將是其它地區無法比擬的。

　　2.江蘇、南京的外向型企業比較多，國際化程度較高，現批准外商投資企業近萬家，實際利用外資規模達158億美元。近年來，南京服務貿易領域利用外資更是快速增長，佔全市利用外資總量的比重已經達到40%，每年到南京旅遊、洽談商務的外籍人士超過50萬人，這也為服務外包的發展提供了極大的資源轉換空間，並且具有服務外包産業的集聚效應。

　　3.南京的外包産業配套能力較好，産業轉型比較容易。跨國公司進行服務外包，必然需要大量的中間産品和相關服務配套企業。目前，投入江蘇、南京的外資已經在IT、電子、汽車配套等領域形成具有國際影響的産業集群，跨國公司開始面向産業的上下游階段産品或相關的企業、行業進行橫向投資，涌現出一批具有一定技術實力、能夠為服務外包發包方配套的企業。

　　五、未來戰略

　　國際服務外包的發展正日益關係到一個國家、一個地區乃至一個城市的繁榮和發展。對此，南京市應像當年為外資企業服務那樣為外包企業服務，積極優化服務外包的硬體環境和軟體服務，以期在服務外包示範城市中脫穎而出、獨佔鰲頭。

　　1.不斷進行政策創新、管理創新，加強政策引導、信息引導，完善服務外包優惠政策，優化發展環境，為服務外包企業“合格的工作質量”保駕護航。

　　2.將服務外包政策落實到人，特別是落實到企業家，大力培養國際外包企業家和職業經理人。積極創造條件，培育南京服務外包企業家領袖或企業家群。培育一大批有較強的經營、管理、拓展能力，具有強烈的創新和競爭意識，具有一定的技術業務知識，具有求實務實的工作作風，具有良好的心理素質和身體狀況的企業家團隊，為南京市提高長期的比較優勢和核心競爭力。

　　3.不斷完善國際外包交流合作平臺，積極持續開展服務外包的國際合作促進工作，積極引進全球服務外包領域的國際品牌活動（如，全球外包大會等），建立與國際主流外包資源的長效國際合作機制，從而有效地利用各種國際國內資源。

　　4.南京市應積極加強體現接包方“可靠性、有效性”的知識産權保護。政府應該研究承接國際服務外包業務流程涉及的新的知識産權關係，總結南京業內實踐經驗並借鑒相關國際經驗，改進和完善知識産權保護，降低承接國際服務外包的“交易成本”。

　　5.南京市應積極推動企業的品牌塑造工作，體現接包方“可靠性“。政府和社會應鼓勵企業積極關注如何成為“百年企業”，提高客戶服務意識，在新一輪承接外包服務過程中做到和客戶雙贏。企業應該從客戶關係的角度審視品牌，把品牌從單純的企業內部行為（廣告、標誌等）解放出來，提升在外包合作中的企業服務意識，從而建立強勢品牌。總之，南京市應通過旗幟鮮明的對外宣傳，樹立承接服務外包的企業品牌形象和城市品牌形象，讓“中國軟體名城”、“全球外包名城”等品牌響譽全球。

　　（鄭雄偉先生：國際經濟學家、亞太總裁協會全球執行主席、國際外包中心全球董事、《國際外包》系列叢書主編）

責編：李萍