工商銀行首家智慧網點在南京開業

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　　12月28日，中國工商銀行南京新街口支行營業部以全新面貌開門營業，成為工商銀行系統中首家全功能、常態化的智慧網點。據悉，這也是江蘇地區首家融合了傳統與未來兩種截然不同的金融服務模式的智慧網點，開啟了全新的金融服務篇章。在這樣一個“智慧網點”，幾乎所有的業務都可以通過智慧設備自助完成，包括銀行卡及密碼器的申領，以及5萬元以上的大額轉賬等業務。

　　名詞解釋

　　“智慧銀行”：

　　是指可以提供全天候自助和遠程人工服務模式的智慧型銀行。工商銀行此次推出的智慧網點引入了更多的“未來想象”，依託功能豐富的自助設備，通過網點人員現場引導和遠程服務相結合的模式，利用豐富的數字媒體技術和人機交互技術為客戶提供全方位的服務，讓金融服務變得更加簡單、快捷和生動。

　　全新的 客戶引導

　　網點服務效率提高數倍

　　當筆者時隔數月再次走進位於漢中路95號的這家工行網點時，裏外面貌已經煥然一新。最直觀的印像是，視野更開闊，多了不少終端設備，充滿著時尚元素，用一個字概括就是“炫”。

　　這裡的工作人員告訴筆者，作為工行在全國的首家智慧網點，工行新街口支行營業部在今年剛剛經過一次翻天覆地的升級。在物理設計方面，網點新加入了豐富的科技時尚元素，以營造出前衛的、高科技的、科幻式的炫酷情景，突顯了智慧化、科技化的主題。在內部區劃、自助設備擺放、産品和服務設計方面，則充分考慮了客戶的便捷需求，重新定義了“以客戶為中心”。

　　筆者注意到，工行新街口智慧網點與筆者此前參觀過的概念化的智慧銀行還有一個不同，那就是在配備智慧化服務終端和設備的同時，保留了傳統的櫃面金融服務模式為客戶服務。“這主要是為了滿足不同層面客戶的需要，這裡不只是工行‘未來銀行'的體驗店，還是一個正式投入使用的綜合型智慧網點，是觸手可及的全新服務體驗。”工商銀行江蘇省分行信息科技部楊海燕總經理強調説。

　　據介紹，智慧化可以大大提高網點的服務效率。在客戶步入網點後，首先迎接客戶的是虛擬迎賓屏，客戶可以通過手勢或觸碰，翻頁查閱網點平面示意圖，快速確定在網點辦理業務的路徑；如果網點等候人員較多，客戶還可以查閱到附近網點及交通和設施信息，選擇周邊近距離的網點去辦理業務。進入業務辦理區之前，客戶在集合了預填單、叫號排隊、理財産品購買和查詢、特殊業務授權等功能的智慧終端上刷二代身份證或銀行卡，選擇需要辦理的業務種類，大堂經理即通過“移動助手”的智慧判斷，引導客戶進入下一個業務處理環節。

　　“除了大額現金業務外，大部分業務客戶都可以通過智慧設備自助完成，而大堂經理利用“移動助手”分流的效率也會更高，這裡提高的不僅是效率，也提高了單位成本的效益。”楊海燕表示，雖然沒有確切地測算，但智慧網點較傳統網點的服務效率將提高數倍是毋庸置疑的。

　　全新的 業務辦理

　　辦張借記卡只需5分鐘

　　智慧網點之所以能夠提高銀行網點服務效率，就在於智慧網點延伸了銀行自助服務的邊界。工行新街口智慧網點除了傳統提供存取款和查詢、轉賬業務的自助設備外，還引入了一批全新的客戶自助設備。

　　其中核心的智慧設備主要有四個部分：一是智慧終端，包括電話銀行、網上銀行、手機銀行終端設備，可以供客戶自助辦理查詢、轉賬、購買理財産品等多種業務；二是遠程櫃員機（VTM）可以現場辦理髮卡、大額轉賬等以往只能在櫃面辦理的業務，並且可以由客戶根據需要發起呼叫，由遠程櫃員通過視頻為客戶提供面對面的服務；三是産品領取機，支持客戶一站式申請和發放借記卡及網上銀行、手機銀行電子密碼器；四是智慧打印機，突破了以往自助設備打印賬單無印鑒的問題，提高了客戶辦理業務的效率，今後還可以擴充資信證明打印等功能。

　　申請銀行卡這樣的業務真能自助完成嗎？在孟陽的指導下，筆者體驗了一次自助辦卡。在産品領取機的操作界面上，筆者點擊“借記卡申請”，隨即跳出來“辦卡提醒”界面，包括一份申請借記卡的電子協議，筆者點擊“接受”和“確認”後，系統提示插入個人身份證，在完成身份證信息採集後，機器前的攝像頭同時採集了筆者的照片。這時站在筆者旁邊的大堂經理手持Pad上便顯示了筆者提交的辦卡條目，裏面除了身份證掃描件外，還有已經通過公安局系統對於筆者身份信息確認的提示，以及現場採集的筆者本人照片。大堂經理在審閱這些電子材料後給予審核通過，産品領取機界面提示“審核通過”，要求筆者打印辦理業務確認書，筆者點擊“打印”後，機器上吐出確認書，筆者簽字後交大堂經理，再點擊“卡片領取”，一張新辦的借記卡便從機器中吐了出來。整個過程僅用了5分鐘左右。

　　“智慧網點環境裏，大堂經理將是一個非常關鍵的角色，客戶許多自助申請的即時審核和服務都要靠大堂經理來完成。”網點經理介紹説，未來智慧網點的大堂經理的人數可能會超過櫃員。

　　全新的 客戶體驗

　　即便排隊也不會再鬧心

　　歷年來，因排隊時間過長引發客戶投訴在銀行業投訴中一直佔比居高不下。工行智慧網點為人們提供全新的金融服務的同時，更帶來了全新的客戶體驗。

　　首先，從物理環境上，工行新街口智慧網點突破傳統網點“公共場所”的距離感，而是儘量給予客戶一個輕鬆親切的業務辦理環境。比如在客戶等候區，不僅有鬆軟的沙發、五層過濾的純凈水、免費的熱點接入，給客戶帶來如家般的溫馨感受。觸控貴金屬展示櫃極具創意，客戶能夠自行操作産品展示角度，提高對貴金屬産品的感知度。再比如，遠程櫃員機（VTM）所在區域門禁採用智慧感應技術，當客戶進入區域辦理業務時，透明的玻璃門自動霧化，有效保護客戶隱私。

　　其次，智慧網點的智慧化和人性化還體現在對排隊客戶的主動迎合上。在這個網點的客戶等待區，客戶通過觸摸感應在互動體驗墻、多媒體島、電子茶几上可以全方位了解銀行的金融産品、收費標準、服務指南、優惠活動，計算貸款利息、理財産品收益，學習金融知識；娛樂區的休閒小遊戲也不是一般的遊戲，而是和金融相關，客戶在娛樂打發時間的同時，還能學到不少金融知識。

　　“很新鮮，能吸引人坐下來，這樣即便是排隊等待，時間過得也會比較快，想煩躁發火估計也氣不起來了。”一位體驗者表示。

　　全新的 未來銀行

　　24小時全自助近在眼前

　　不少客戶都反映到銀行辦事有“兩難”，除了前面提到的排隊等待時間長外，還有一個就是許多上班族上班沒時間，下班時銀行網點已經關門了。因此，這兩年關於“銀行能否延遲兩小時關門”引起社會各階層人士討論。

　　筆者了解到，除了前面羅列的各項智慧化優勢外，未來智慧網點還將在服務時間上實現突破，網點營業時間延遲到晚上8點甚至更晚並非天方夜譚。對此，楊海燕表示：“諸如電子銀行服務區、遠程櫃員機（VTM）等智慧設備在技術上可以實現24小時服務，隨著新技術的推廣，未來有可能逐步延長智慧銀行營業時間。”

　　智慧銀行是繼銀行業電子銀行後，將傳統銀行服務模式與新興技術完美結合的又一個案例，是金融服務進化的最新成果，也是互聯網時代銀行發展的必然選擇，將成為未來銀行物理網點的主流形式，並且必將為人們的金融生活帶來史無前例的改變。

　　未來工行智慧銀行還將為客戶提供更加靈活的營業時間、更加豐富的産品選擇和更加優質的服務體驗，並逐步推廣，為更多的人帶來更加體貼週到的金融服務。

責編：肖斐