信息服務中心“軟升級” 福田雷沃重工三夏服務“出新招”

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　　走進福田雷沃重工全國三夏跨區作業信息服務中心，此起彼伏的滴滴電話聲，不絕於耳，映入眼簾的是一排排整齊的坐席，忙碌的身影，專業的解答，只見每位信息員都在自己的坐席有條不紊的進行工作。

　　環視整個大廳，記者突然發現有很多別與常人的“生面孔”，他們的膚色明顯比常人黑些，普通話與以往見到的坐席員相較似乎也稍差一些，但仔細聽一下，卻發現他們的解答非常到位、專業，經詢問原來這些都是在服務一線奮戰多年的“技術專家”。

　　“因為三夏是信息中心最為繁忙的時候，話務量大大增長，信息服務中心壓力比較大，為了保證全國三夏期間各項信息的暢通，所以每年這個時候都會抽調部分既懂産品技術，又有著豐富的一線服務經驗的同志，經培訓後充實到信息中心專家坐席上，今年我們更是較往年多增加了10幾個專家坐席。”三夏服務指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。

　　記者發現，這裡的信息員在回答電話的時候，每個人都儀態大方、面帶微笑、用語規範，一個電話結束另一個電話馬上接起。辛苦忙碌的工作中一點都看不出負面情緒，用“專業”兩字毫不為過。“這是我在這上班後學到的第一課”，信息員邢治敏告訴記者。

　　增加23位專家坐席 服務壓力相對緩解

　　據了解，自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務中心，至今已連續進行四次較大規模的升級, 累計投資3000余萬，目前已形成擁有64 個全時坐席，具備日處理電話25000個、日發佈信息100余萬條的信息服務業務能力，通過網絡、電話、短信息等現代化信息服務手段，能夠實現企業與客戶全天候、多維度的無縫對接，使用戶充分享受到了信息化服務的全時、高效、便捷。　

　　隨著全國三夏麥收機械化程度的日益提高，全國農機保有量逐年增長，為全國數十萬跨區機手提供及時、準確、全面的信息服務，成為福田雷沃重工三夏信息服務中心解決的首要問題。

　　“每天上午8點到10點是我們這裡話務量最高的時段，而且這時候的呼入電話大部分都是集中在車輛維修方面，用戶反映的問題相對專業，部分問題一般的信息員回答起來可能會有些困難，但是有了這些‘技術專家’解決起來就相當容易了，普通坐席員也可以把一些疑難問題切換到專家坐席電話上，他們可以進行遠程指導，服務效率非常高，用戶也很滿意。”信息中心呼叫服務科科長王曉燕告訴記者。

　　在信息服務中心採訪過程中，記者聽到了“技術專家” 周勇與用戶的這樣一段對話。

　　“您好！這裡是全國三夏跨區作業信息服務中心，請問有什麼可以幫您？”

　　“我現在江蘇宿州收小麥，有個事情想問一下？我的谷神收割機在操縱割臺升降手柄時割臺降不下去了，這可怎麼辦啊？”

　　“請問是只是割臺不能正常下降了嗎？撥禾輪能正常下降嗎？”

　　“對啊，就是割臺不能下降，其他都正常。”

　　“割臺不能下降一般有兩個原因，一個可能是液壓油回油濾芯堵塞，另外一個就是割臺油缸緩降接頭堵塞。如果撥禾輪下降正常就説明液壓油回油濾芯沒有堵塞，現在您只要將割臺油缸與油管連接處緩降接頭拆下清洗一下就可以了。”

　　“哦，原來這麼簡單啊，好的。”

　　“請問，您還有什麼問題嗎”

　　“沒有了，謝謝啊！那我照你説的抓緊拾掇一下！”

　　“好的，感謝您的來電，再見。‘

　　據悉，像周勇這樣的“技術專家”信息服務中心專家坐席目前增加到了23位，比過往多了13個，這一生力軍三夏期間服務成效日益凸顯。鋻於自身技術服務經驗相對豐富，尤其是對於調整類故障等問題，一次性解決問題的能力大大提高，縮短了呼入電話解決時間，不僅節省了用戶的寶貴麥收時間，也相應減輕了一線服務人員的服務壓力。另外，由於這些“技術專家”本來就是一線服務人員的特殊身份，對市場終端的産品、服務等各方面資源都非常了解，在解決用戶問題的時候可以及時合理的進行調度處理。

　　此外，這些“技術專家”在相對空閒的時候，還對信息員進行內部的培訓指導，以提高信息服務中心的整體業務能力，堪稱一舉三得。

　　周勇原來是南疆市場部的一位服務人員，他告訴記者，一般打服務熱線尋求“遠程指導”的往往是老客戶，他們在購機前和購機後都得到了相應的技術培訓，具備一定的維修保養基礎，所以在電話指導他們解決問題的時候，溝通交流起來就方便很多，省時省力。

　　“今年三夏開鐮前，福田雷沃重工充分發揮培訓基地作用，強化大客戶專項培訓和農機合作社成員培訓，切實做到了點對點培訓，培訓率保證達到100%；利用4、5月份時間，突破性對新購機用戶實施培訓，也確保了100%培訓到位。”雷沃農業裝備營銷公司服務管理科陸東山科長説。

　　16家分指揮中心有效運轉 服務資源合理調配

　　三夏大考來臨之前，福田雷沃重工就成立了以公司總經理為總指揮的三夏服務指揮管理機構，本部依託全國三夏跨區作業信息中心為福田雷沃重工的指揮中心，在服務終端依託農機部門和服務商成立一線分指揮中心，協調指揮各項服務資源24小時為用戶提供全天候的優質服務。

　　據福田雷沃重工農業裝備事業部營銷公司經理王賓介紹，按照跨區用戶從南向北的轉移路線，今年三夏福田雷沃重工在全國主要小麥産區共設立了16個分指揮中心和100個綠色服務通道站點，並將分指揮中心和站點以信息化手段進行串聯，形成暢通無阻的跨區作業服務通道，為跨區用戶提供一站式的全方位服務，為夏糧豐收保駕護航。

　　三夏之前，信息服務中心會通過網絡、短信等形式公佈全國各地的分指揮中心熱線電話，讓廣大用戶機手在跨區作業期間能夠合理恰當的利用當地的分指揮中心解決各項“疑難雜症”， 在跨區作業的途中一路無憂，一路都能體驗到福田雷沃重工濃濃的親情關懷。

　　當然，作為樞紐的分指揮中心功能不限於此，它還能夠最大限度的緩解信息服務中心總部的話務壓力，降低了整體呼損率，使一次性呼入率幾乎達到100%，另外也能縮短回復用戶時間，提高問題處理效率，客戶滿意度提高，客觀上形成了用戶與公司雙贏的局面。

　　“9+1”短息服務合理調整為“3+5+1”

　　今年福田雷沃重工信息服務中心短信服務的最大亮點莫過於將原有的“9+1”信息調整為“3+5+1”信息。3為作業技巧、農機保養、技術維修三大信息，主要涉及農機産品使用、維修保養內容，此類信息用戶需求量較高，直接決定了用戶操作機器的水平；5包含作業進度、機收價格、供求信息、天氣、交通信息，此類信息直接關係到用戶跨區機收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶較關注的政策性信息。較之原來的“9+1”信息分類，“3+5+1”的信息分類更加貼合用戶實際需求，將進一步提高信息發送的針對性，更好地滿足用戶對信息的需求。

　　同時，網絡服務方面，“全國跨區作業信息網”在繼續提供綜合要聞、信息服務、農機資訊、各地聚焦、維修保養、綠色通道等相關內容的同時，今年重點突出信息服務模塊的功能，強化維修保養模塊功能，強化用戶的操作能力，確保機器的有效利用率。

　　專家表示，今年的天氣較為異常，小麥成熟度普遍不規律，導致全國三大小麥主産區域的麥收跨度明顯，拉長了整個三夏跨區作業時間，三夏延長無疑會增加全國三夏跨區作業信息服務中心的工作壓力。

　　採訪結束前，記者發現工作人員正在為信息服務中心的每個人派發金嗓子喉寶和菊花茶等消暑清熱物品。“雖然三夏期間每位信息員經常加班加點非常辛苦，但這正是我們工作價值所在，客戶滿意度提升了，消費的忠誠度也相應提升，公司的收益和可持續發展也能得到保證。”三夏服務指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。

責編：王燕